Envoyer des SMS et WhatsApp avec votre compte Twilio
Connectez Twilio pour envoyer les invitations aux enquêtes par SMS et WhatsApp depuis vos propres numéros, recevoir les réponses dans Conversations et voir le statut de livraison de chaque message.
Sur cette page
Connectez votre compte Twilio, et Polzy envoie les SMS et les messages WhatsApp de cet espace de travail — invitations et relances des campagnes, messages de workflow et réponses dans une conversation — depuis vos propres numéros Twilio. Les destinataires peuvent répondre par SMS : les réponses arrivent dans la conversation dans Polzy, et le journal de chaque message indique s’il a été livré.
Le SMS et WhatsApp sont disponibles à partir de l’offre Business, et seuls les Administrateurs peuvent connecter un fournisseur. Connectez Twilio depuis la page Intégrations, ou sous Messages → Intégrations.
Avant de commencer
Il vous faut :
- Un espace de travail avec l’offre Business ou supérieure, et le rôle Administrateur.
- Un compte Twilio payant (pas un essai), avec un numéro capable d’envoyer des SMS, ou un Messaging Service.
- Pour WhatsApp : un expéditeur WhatsApp enregistré dans Twilio (voir WhatsApp).
- Les numéros de mobile de vos participants dans leur fiche. Polzy les enregistre au format international, par exemple
+33 6 12 34 56 78; un numéro saisi sans indicatif est lu dans le pays de votre organisation, celui des Informations de facturation.
Comment Polzy utilise Twilio
- SMS et WhatsApp. Dès que vous choisissez Twilio pour le SMS, WhatsApp ou les deux, chaque message envoyé par l’espace de travail sur ce canal passe par votre compte.
- Réponses. Quand quelqu’un répond, la réponse s’ajoute à sa conversation ouverte dans Polzy (voir Conversations).
- Livraison. Le journal de chaque message dans Messages indique Livré ou Échoué, avec la raison donnée par Twilio.
- Ce que ça coûte. Twilio vous facture ces messages. Ils ne comptent pas dans les messages mensuels de votre organisation dans Polzy, qui ne concernent que l’expéditeur de Polzy.
Étape 1 : Configurer Twilio
- Dans la Twilio Console, achetez un numéro capable d’envoyer des SMS vers les pays voulus, ou créez un Messaging Service sous Messaging → Services et ajoutez vos numéros à son sender pool. Un Messaging Service choisit le bon numéro pour chaque message.
- Copiez votre Account SID et votre Auth Token depuis Account Info sur la page d’accueil de la Console.
- Si vous envoyez vers d’autres pays, vérifiez qu’ils sont autorisés dans les autorisations géographiques SMS (geo permissions) de votre compte.
Voir Twilio: Messaging Services.
Étape 2 : Connecter Twilio dans Polzy
- Ouvrez Intégrations dans la barre latérale, l’onglet Disponibles, et cliquez sur Connecter dans la ligne de Twilio. Ou ouvrez Messages, l’onglet Intégrations, et cliquez sur Configurer pour Twilio.
- Dans le panneau Connecter Twilio, remplissez les champs :
| Champ | Ce qu’il faut saisir |
|---|---|
| Account SID | Commence par AC. Requis. |
| Auth Token | Requis. Polzy s’en sert aussi pour vérifier que les accusés de livraison et les réponses viennent de Twilio. |
| Messaging Service SID | Commence par MG. Recommandé pour le SMS. |
| Numéro de téléphone expéditeur | Un numéro Twilio au format international, si vous n’utilisez pas de Messaging Service. |
| Numéro WhatsApp expéditeur | Le numéro de votre expéditeur WhatsApp, par exemple +15550000000, pour WhatsApp. |
Renseignez un Messaging Service SID ou un Numéro de téléphone expéditeur : Polzy a besoin de l’un des deux, même si vous n’envoyez que des messages WhatsApp. Si les deux sont remplis, le Messaging Service sert pour le SMS.
- Cliquez sur Tester la connexion. Vous devez voir Connected to Twilio account: suivi du nom de votre compte (ce message est en anglais).
- Cliquez sur Connecter.
Étape 3 : Choisir Twilio pour le SMS et WhatsApp
- Ouvrez Paramètres, puis l’onglet Notifications, et descendez jusqu’à Canaux.
- Sur la ligne SMS, remplacez Polzy · compte partagé par Twilio, et vérifiez que l’interrupteur est activé.
- Pour envoyer aussi par WhatsApp, faites de même sur la ligne WhatsApp.
Slack
TeamsUne campagne envoie alors par Twilio quand vous choisissez SMS ou WhatsApp comme canal dans l’onglet Envoi. Une campagne utilise un seul canal.
Étape 4 : Recevoir les réponses
Les accusés de livraison ne demandent rien de plus : Polzy demande à Twilio un status callback pour chaque message envoyé. Les réponses demandent un réglage dans Twilio.
- Dans Polzy, ouvrez la page de Twilio depuis Intégrations et trouvez Réception. Copiez l’adresse affichée.
- Dans la Twilio Console, ouvrez la configuration de messagerie de votre numéro et réglez le webhook des messages entrants (« a message comes in ») sur cette adresse, avec la méthode HTTP POST. Avec un Messaging Service, réglez-le plutôt dans les paramètres d’intégration du service. Pour WhatsApp, réglez-le sur l’expéditeur WhatsApp.
- Collez l’adresse exactement telle qu’affichée : Twilio signe chaque requête avec l’adresse, donc une adresse modifiée échoue à la vérification.
La réponse d’une personne ayant une conversation ouverte sur ce canal s’y ajoute, et la personne qui a ouvert la conversation est prévenue. Un message de quelqu’un d’autre n’apparaît pas dans Polzy. Voir Twilio: Messaging webhooks.
Les messages WhatsApp passent par un expéditeur WhatsApp que vous enregistrez dans la Twilio Console sous Messaging → Senders → WhatsApp senders : vous reliez un compte WhatsApp Business via Meta, vérifiez le numéro et terminez la vérification d’entreprise de Meta avant la mise en production. Saisissez le numéro comme Numéro WhatsApp expéditeur dans Polzy. Voir Twilio: Register WhatsApp senders using Self Sign-up.
WhatsApp n’autorise une entreprise à écrire librement que dans les 24 heures qui suivent le dernier message de la personne. En dehors de cette fenêtre, il n’accepte qu’un modèle approuvé par Meta, et Twilio refuse tout le reste avec l’erreur 63016. Ce que cela signifie dans Polzy :
- Les invitations des campagnes partent comme des messages ordinaires : WhatsApp ne les livre donc qu’aux personnes qui ont écrit à votre numéro WhatsApp dans les dernières 24 heures. Pour tous les autres, le message échoue avec l’erreur 63016. Pour un premier contact, envoyez par SMS ou par e-mail.
- Conversations. Dans les 24 heures qui suivent le dernier message de la personne, répondez librement. Ensuite, Polzy indique WhatsApp n'autorise les réponses libres que dans les 24 heures suivant leur dernier message. Envoyez un modèle approuvé pour rouvrir.
- Modèles. Twilio n’envoie un modèle approuvé que par son identifiant de contenu, que Polzy ne transmet pas : un modèle choisi avec Envoyer le modèle part par Twilio comme du texte ordinaire, que Twilio refuse en dehors de la fenêtre. Avec Twilio, la conversation reprend dès que la personne écrit de nouveau.
Voir Twilio: Send WhatsApp notification messages with templates et Twilio: Error 63016.
Limites et coûts
- Segments SMS. Un SMS contient jusqu’à 160 caractères, ou 70 si le texte comporte un caractère hors de l’alphabet GSM standard — un emoji, ou une écriture comme l’arabe. Un message plus long part en plusieurs parties, et Twilio facture chacune.
- Heures calmes. Avec Respecter les heures calmes activé sous Paramètres → Notifications, les messages des campagnes attendent 08:00 dans le fuseau horaire du destinataire au lieu de partir entre 20:00 et 08:00.
- Les limites de votre compte. Les limites d’envoi et les règles par pays de Twilio s’appliquent.
Dépannage
| Ce que vous voyez | Pourquoi, et que faire |
|---|---|
| Authenticate | Twilio a refusé l’Account SID et l’Auth Token. Copiez-les de nouveau ; si le jeton a été changé dans Twilio, utilisez le nouveau. |
| Either Messaging Service SID or From Number is required | Renseignez un Messaging Service SID ou un Numéro de téléphone expéditeur. |
| Les messages échouent avec Permission to send an SMS has not been enabled for the region | Autorisez ce pays dans les autorisations géographiques SMS de votre compte Twilio. |
| Les messages WhatsApp échouent avec l’erreur 63016 | La personne n’a pas écrit à votre numéro WhatsApp dans les dernières 24 heures (voir WhatsApp). |
| Le SMS n’est pas disponible dans une campagne | SMS est désactivé, ou n’a pas de fournisseur, sous Paramètres → Notifications → Canaux. |
| Les réponses n’arrivent pas | Vérifiez le webhook des messages entrants dans Twilio, et que l’adresse a été collée exactement. La section Activité de la page de Twilio affiche Message entrant refusé quand la vérification échoue, par exemple après un changement d’Auth Token dans Twilio mais pas dans Polzy. |
Bon à savoir
- Un nouvel Auth Token. Si vous changez l’Auth Token dans Twilio, saisissez immédiatement le nouveau dans Polzy (Configurer) : l’envoi, les accusés de livraison et les réponses l’utilisent tous.
- L’expéditeur de Polzy. Sans fournisseur à vous, les SMS partent à sens unique depuis l’expéditeur partagé de Polzy, comptent dans les messages mensuels de votre organisation, et on ne peut pas y répondre. WhatsApp passe par votre propre compte Telnyx ou Twilio jusqu’à ce que le numéro WhatsApp de Polzy soit vérifié.
- Si Twilio ne fonctionne plus, Polzy continue d’essayer et le marque Nécessite une action. Si vous le déconnectez, les SMS repassent par l’expéditeur partagé de Polzy.
- Ce que Polzy conserve. L’Auth Token est chiffré et n’est plus jamais affiché.
Liens utiles
Articles liés
Les membres connectés peuvent demander à Polzy ou écrire à l’équipe depuis Support. Notre délai de réponse dépend de votre forfait.