Faire un suivi dans Conversations
Répondez à quelqu’un sur ce qu’il a dit — par e-mail, SMS, WhatsApp ou Slack, même si la réponse était anonyme — et lisez chaque retour dans une seule boîte de réception.
Sur cette page
Une conversation est un fil privé entre vous et une personne au sujet de ce qu’elle vous a dit : un commentaire à comprendre, une note basse à suivre, un point un mois après une arrivée. Vous écrivez dans Polzy ; elle reçoit le message par e-mail, SMS, WhatsApp ou Slack et répond comme d’habitude ; la réponse revient dans le fil. Quand la réponse était anonyme, Polzy relaie les messages pour que vous ne sachiez jamais de qui il s’agit.
Les conversations sont disponibles à partir de Team, pour les administrateurs et les éditeurs. Les administrateurs lisent tous les fils de l’espace ; un éditeur lit les fils qu’il a démarrés, et n’en démarre qu’avec des personnes de sa ligne hiérarchique. Les lecteurs n’ont pas de page Conversations : ils reçoivent les messages et répondent là où ils sont arrivés.
Avant de commencer
- Un canal pour joindre les gens. L’e-mail fonctionne dans toutes les offres. Le SMS et WhatsApp demandent Business et un fournisseur à vous pour recevoir les réponses ; Slack demande Business et l’application Slack. Voir Canaux.
- Pour les réponses anonymes : l’enquête ou la campagne doit avoir Autoriser le suivi anonyme activé, et les gens en sont informés avant de répondre. Voir Réponses anonymes.
Démarrer une conversation
Une conversation part toujours de quelque chose : une réponse, une action ou une personne.
- D’un commentaire. Dans Analytiques → Commentaires, ou dans l’onglet Commentaires d’une enquête, cliquez sur Faire un suivi sous un commentaire nominatif, ou sur Répondre anonymement sous un commentaire anonyme. Quand un fil existe déjà, le bouton devient Ouvrir la conversation. Voir Lire vos résultats.
- D’une action. Dans le panneau d’une action, sous Démarrer une conversation :, cliquez sur le canal à utiliser — E-mail, SMS, WhatsApp ou Slack. Un canal inutilisable est grisé, avec la raison. Voir Actions.
- De la fiche d’une personne. Cliquez sur Démarrer une conversation pour lui écrire par e-mail. Voir Analyses par contact.
- D’un workflow. L’étape Démarrer une conversation en ouvre une automatiquement, par exemple un jour après une note basse. Voir Workflows.
Le fil s’ouvre dans Conversations, prêt pour votre premier message.
La boîte de réception
Dans la barre latérale, ouvrez Conversations. Le nombre à côté compte les fils où une réponse attend.
- Ouvertes, Close et Toutes. Des onglets au-dessus de la liste.
- Rechercher et Canal. En haut de la page : retrouvez un fil par nom ou par texte, ou n’affichez que E-mail, SMS, WhatsApp ou Slack.
- Chaque ligne. Avec qui — un nom, ou Répondant R-4471 pour une réponse anonyme —, le sujet, le score de sa réponse, et une pastille quand Une réponse attend.
Lire et répondre
Cliquez sur un fil pour l’ouvrir. L’en-tête indique avec qui et par quel moyen (« E-mail · jan@acme.com »), ou, pour un fil anonyme, son groupe et identité protégée par Polzy. En dessous, son origine : « Démarrée à partir d’un commentaire sur … » ou « Démarrée à partir de l’action … », avec Ouvrir la tâche.
- Écrivez dans la zone du bas. Dans un fil anonyme, elle indique que votre réponse passe par Polzy et que la personne reste anonyme.
- Cliquez éventuellement sur Rédiger une réponse : Polzy en écrit une à partir du fil, que vous modifiez. Cela consomme des crédits IA.
- Cliquez sur Envoyer.
Ses réponses apparaissent dans le fil dès leur arrivée, et vous êtes prévenu dans l’application. Vos propres messages portent votre nom suivi de « (via Polzy) », car Polzy les envoie en votre nom.
Le menu Plus propose :
- Créer une action. Ouvre une nouvelle action liée à ce fil, comme « Faire un suivi avec Jan ». Voir Actions.
- Clore. Après confirmation, plus aucun message ne peut être envoyé ni reçu ; l’historique reste. Le fil affiche Cette conversation est close.
Suivis anonymes
Quand la réponse a été donnée anonymement, vous écrivez à un alias, jamais à une personne :
- Polzy remet votre message par e-mail à une adresse que personne dans l’espace ne peut voir, et transmet ce qu’elle choisit de répondre. Répondre reste son choix.
- Rien dans le fil ne la nomme. Elle est Répondant R-4471, avec son groupe. Les réponses automatiques comme les messages d’absence sont écartées, car leur signature contient des noms. Si un message n’arrive pas, le fil indique Non distribué sans la raison, car la raison peut révéler qui c’est.
- Seules les bonnes personnes peuvent écrire. Un administrateur, ou un éditeur dont la ligne hiérarchique inclut la réponse.
Voir Réponses anonymes pour ce qui est annoncé aux gens et comment l’activer.
WhatsApp et la fenêtre de 24 heures
WhatsApp ne permet à une entreprise d’envoyer du texte libre que dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. Hors de cette fenêtre, la zone de saisie indique WhatsApp n'autorise les réponses libres que dans les 24 heures suivant leur dernier message. Envoyez un modèle approuvé pour rouvrir.
- Sous Choisir un modèle approuvé, choisissez un modèle que votre compte WhatsApp Business a fait approuver par Meta.
- Renseignez ses valeurs, dans l’ordre demandé par le modèle.
- Cliquez sur Envoyer le modèle. Quand la personne répond, la fenêtre se rouvre pour 24 heures.
Si la liste est vide, la zone de saisie indique Aucun modèle approuvé. Les modèles sont approuvés dans le WhatsApp Manager de Meta — voir Meta : Create message templates — et Polzy n’a pas encore d’écran pour en ajouter : contactez le support avec le nom, la langue et les valeurs du modèle. Le guide de votre fournisseur explique WhatsApp : Telnyx ou Twilio.
Les canaux d’une conversation
| Canal | Comment la personne le reçoit | Comment sa réponse revient |
|---|---|---|
| Un e-mail de Polzy, ou de votre propre fournisseur d’e-mail. | Elle y répond. | |
| SMS | Un SMS depuis votre propre numéro. | Elle répond par SMS. |
| Un message WhatsApp depuis votre numéro professionnel. | Elle répond dans WhatsApp. | |
| Slack | Un message direct de l’application Polzy. | Elle répond dans Slack. |
Un suivi anonyme passe toujours par e-mail, via le relais.
Dépannage
| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
|---|---|---|
| Votre forfait n'inclut pas ce canal. | Le SMS et WhatsApp demandent Business. | Utilisez l’e-mail, ou changez d’offre. |
| Ce canal est désactivé dans les paramètres de votre espace de travail. | Le canal est désactivé. | Activez-le dans Paramètres → Notifications → Canaux. |
| Aucun service n'est encore connecté pour envoyer sur ce canal. | Aucun fournisseur ne l’envoie. | Connectez-en un. Voir Canaux. |
| Aucune adresse n’est connue pour cette personne sur ce canal. | Pas de numéro de téléphone, ou pas d’e-mail, sur le contact. | Ajoutez-le, ou choisissez un autre canal. |
| Impossible de démarrer la conversation | Vous êtes éditeur et la personne est hors de votre ligne hiérarchique, ou l’enquête n’autorise pas le suivi anonyme. | Demandez à un administrateur, ou activez Autoriser le suivi anonyme pour les prochaines réponses. |
| Non remis — et une raison | Le fournisseur a refusé le message. | Corrigez l’adresse, ou choisissez un autre canal. |
| Aucune réponse n’arrive jamais par SMS | Le message est parti d’un expéditeur à sens unique. | Connectez votre propre numéro Telnyx, Twilio ou ClickSend. |
| WhatsApp n'autorise les réponses libres que dans les 24 heures… | La fenêtre de 24 heures est fermée. | Envoyez un modèle approuvé. |
Liens utiles
- Meta : Create message templates — comment les modèles WhatsApp sont créés et approuvés.
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Les membres connectés peuvent demander à Polzy ou écrire à l’équipe depuis Support. Notre délai de réponse dépend de votre forfait.