Hacer seguimiento en Conversaciones

Una conversación es un hilo privado entre tú y una persona sobre lo que te contó: un comentario que quieres entender, una puntuación baja a la que dar seguimiento, una charla un mes después de que alguien empezara. Tú escribes en Polzy; la persona lo recibe por correo, SMS, WhatsApp o Slack y responde como siempre; la respuesta vuelve al hilo. Si la respuesta era anónima, Polzy reenvía los mensajes para que nunca sepas quién es.

Antes de empezar

• Un canal para llegar a la gente. El correo funciona en todos los planes. SMS y WhatsApp necesitan Business y un proveedor propio para recibir respuestas; Slack necesita Business y la aplicación de Slack. Consulta Canales.
• Para respuestas anónimas: la encuesta o campaña debe tener activado Permitir seguimiento anónimo, y se avisa a la gente antes de responder. Consulta Respuestas anónimas.

Iniciar una conversación

Una conversación siempre parte de algo: una respuesta, una acción o una persona.

• Desde un comentario. En Análisis → Comentarios, o en la pestaña Comentarios de una encuesta, haz clic en Hacer seguimiento bajo un comentario con nombre, o en Responder de forma anónima bajo uno anónimo. Si ya hay un hilo, el botón dice Abrir conversación. Consulta Leer tus resultados.
• Desde una acción. En el panel de una acción, en Inicia una conversación:, haz clic en el canal que quieras usar: Correo electrónico, SMS, WhatsApp o Slack. Un canal que no se puede usar aparece en gris, con el motivo. Consulta Acciones.
• Desde la ficha de una persona. Haz clic en Iniciar conversación para escribirle por correo. Consulta Información de contactos.
• Desde un flujo de trabajo. El paso Iniciar conversación abre una automáticamente, por ejemplo un día después de una puntuación baja. Consulta Flujos de trabajo.

El hilo se abre en Conversaciones, listo para tu primer mensaje.

La bandeja

En la barra lateral, abre Conversaciones. El número de al lado cuenta los hilos con una respuesta esperando.

• Abierta, Cerrada y Todas. Pestañas sobre la lista.
• Buscar y Canal. Arriba de la página: encuentra un hilo por nombre o texto, o muestra solo Correo electrónico, SMS, WhatsApp o Slack.
• Cada fila. Con quién es —un nombre, o Participante R-4471 para una respuesta anónima—, de qué trata, la puntuación de su respuesta y un punto cuando Hay una respuesta esperando.

Leer y responder

Haz clic en un hilo para abrirlo. La cabecera dice con quién es y cómo se le contacta («Correo electrónico · jan@acme.com») o, en un hilo anónimo, su grupo e identidad protegida por Polzy. Debajo, dónde empezó: «Iniciada a partir de un comentario en …» o «Iniciada a partir de la acción …», con Abrir la tarea.

1. Escribe en el cuadro de abajo. En un hilo anónimo, indica que tu respuesta va a través de Polzy y que la persona sigue siendo anónima.
2. Si quieres, haz clic en Redactar una respuesta y Polzy escribe una a partir del hilo para que la cambies. Usa créditos de IA.
3. Haz clic en Enviar.

Sus respuestas aparecen en el hilo en cuanto llegan, y recibes aviso en la aplicación. Tus propios mensajes llevan tu nombre con «(a través de Polzy)», porque Polzy los envía en tu nombre.

El menú Más incluye:

• Crear acción. Abre una acción nueva vinculada a este hilo, como «Hacer seguimiento con Jan». Consulta Acciones.
• Cerrar. Tras confirmar, ya no se pueden enviar ni recibir mensajes; el historial se queda. El hilo muestra Esta conversación está cerrada.

Seguimientos anónimos

Cuando la respuesta fue anónima, escribes a un alias, nunca a una persona:

• Polzy entrega tu mensaje por correo a una dirección que nadie del espacio puede ver, y devuelve lo que la persona decida responder. Responder es su decisión.
• Nada en el hilo la nombra. Es Participante R-4471, con su grupo. Las respuestas automáticas, como los mensajes de ausencia, se descartan porque sus firmas llevan nombres. Si un mensaje no llega, el hilo dice No entregado sin el motivo, porque el motivo podría identificarla.
• Solo pueden escribir las personas adecuadas. Un administrador, o un editor en cuya línea jerárquica esté la respuesta.

Consulta Respuestas anónimas para saber qué se dice a la gente y cómo activarlo.

WhatsApp y la ventana de 24 horas

WhatsApp solo deja a una empresa enviar texto libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. Fuera de esa ventana, el cuadro de respuesta dice WhatsApp solo permite respuestas libres dentro de las 24 horas posteriores a su último mensaje. Envía una plantilla aprobada para reabrirla.

1. En Elige una plantilla aprobada, escoge una plantilla que Meta haya aprobado para tu cuenta de WhatsApp Business.
2. Rellena sus valores en el orden que pide la plantilla.
3. Haz clic en Enviar plantilla. Cuando la persona responda, la ventana se abre de nuevo durante 24 horas.

Si la lista está vacía, el cuadro dice Aún no hay plantillas aprobadas. Las plantillas se aprueban en el WhatsApp Manager de Meta —consulta Meta: Create message templates— y en Polzy todavía no hay ninguna pantalla para añadirlas: contacta con soporte indicando el nombre, el idioma y los valores de la plantilla. La guía de tu proveedor explica WhatsApp: Telnyx o Twilio.

Canales en una conversación

Un seguimiento anónimo siempre va por correo, a través del reenvío.

Solución de problemas

Enlaces útiles

• Meta: Create message templates: cómo se crean y aprueban las plantillas de WhatsApp.