Opvolgen in Gesprekken

Een gesprek is een privédraad tussen jou en één persoon over wat die je vertelde: een opmerking die je wilt begrijpen, een lage score om op te volgen, een check-in een maand nadat iemand begon. Jij schrijft in Polzy; zij ontvangen het per e-mail, sms, WhatsApp of Slack en antwoorden zoals ze gewend zijn; het antwoord komt terug in het gesprek. Was het antwoord anoniem, dan geeft Polzy de berichten door zodat je nooit te weten komt wie het is.

Voordat je begint

• Een kanaal om mensen te bereiken. E-mail werkt op elk abonnement. Sms en WhatsApp vragen om Business en een eigen provider om antwoorden te ontvangen; Slack vraagt om Business en de Slack-app. Zie Kanalen.
• Voor anonieme antwoorden: bij de enquête of campagne moet Anonieme opvolging toestaan aanstaan, en mensen horen dat voordat ze antwoorden. Zie Anonieme antwoorden.

Een gesprek beginnen

Een gesprek begint altijd ergens: bij een antwoord, een actie of een persoon.

• Vanuit een opmerking. Klik onder Analyse → Opmerkingen, of op het tabblad Opmerkingen van een enquête, op Opvolgen onder een opmerking met naam, of op Anoniem reageren onder een anonieme. Bestaat er al een gesprek, dan heet de knop Gesprek openen. Zie Je resultaten lezen.
• Vanuit een actie. Klik in het paneel van een actie onder Start een gesprek: op het kanaal dat je wilt gebruiken — E-mail, SMS, WhatsApp of Slack. Een kanaal dat niet kan, is grijs, met de reden erbij. Zie Acties.
• Vanuit iemands overzicht. Klik op Gesprek starten om de persoon per e-mail te schrijven. Zie Contactinzichten.
• Vanuit een workflow. De stap Gesprek starten opent er automatisch een, bijvoorbeeld een dag na een lage score. Zie Workflows.

Het gesprek opent in Gesprekken, klaar om je eerste bericht te schrijven.

De inbox

Open in de zijbalk Gesprekken. Het getal ernaast telt de gesprekken waarin een antwoord wacht.

• Open, Gesloten en Alle. Tabbladen boven de lijst.
• Zoeken en Kanaal. Bovenaan de pagina: zoek een gesprek op naam of tekst, of toon alleen E-mail, SMS, WhatsApp of Slack.
• Elke regel. Met wie het is — een naam, of Respondent R-4471 bij een anoniem antwoord — waar het over gaat, de score van het antwoord, en een bolletje als Er wacht een antwoord.

Lezen en antwoorden

Klik op een gesprek om het te openen. Bovenaan staat met wie het is en hoe die bereikt wordt ("E-mail · jan@acme.com"), of, bij een anoniem gesprek, de groep en identiteit beschermd door Polzy. Daaronder waar het begon: "Gestart vanuit een opmerking bij …" of "Gestart vanuit de actie …", met Taak openen.

1. Schrijf in het vak onderaan. In een anoniem gesprek staat daar dat je antwoord via Polzy gaat en de persoon anoniem blijft.
2. Klik eventueel op Antwoord opstellen, dan schrijft Polzy er een op basis van het gesprek dat jij kunt aanpassen. Dit gebruikt AI-credits.
3. Klik op Stuur.

Hun antwoorden verschijnen in het gesprek zodra ze binnenkomen, en je krijgt een melding in de app. Je eigen berichten staan met je naam "(via Polzy)", omdat Polzy ze namens jou verstuurt.

Het menu Meer bevat:

• Actie aanmaken. Opent een nieuwe actie die aan dit gesprek is gekoppeld, zoals "Opvolgen met Jan". Zie Acties.
• Sluiten. Na je bevestiging kunnen er geen berichten meer worden verstuurd of ontvangen; de geschiedenis blijft. Het gesprek toont Dit gesprek is gesloten.

Anonieme opvolging

Was het antwoord anoniem, dan schrijf je naar een alias, nooit naar een persoon:

• Polzy bezorgt je bericht per e-mail op een adres dat niemand in de werkruimte kan zien, en geeft door wat de persoon besluit terug te schrijven. Antwoorden is hun keuze.
• Niets in het gesprek noemt hen. Ze heten Respondent R-4471, met hun groep. Automatische antwoorden zoals afwezigheidsberichten vallen weg, omdat hun handtekening namen bevat. Komt een bericht niet aan, dan zegt het gesprek Niet afgeleverd zonder de reden, omdat die reden hen kan noemen.
• Alleen de juiste mensen kunnen schrijven. Een beheerder, of een Redacteur in wiens rapportagelijn het antwoord valt.

Zie Anonieme antwoorden voor wat mensen te horen krijgen en hoe je het aanzet.

WhatsApp en het 24-uursvenster

WhatsApp laat een bedrijf alleen vrije tekst sturen binnen 24 uur na het laatste bericht van de persoon. Daarbuiten zegt het invoerveld WhatsApp staat vrije antwoorden alleen toe binnen 24 uur na hun laatste bericht. Verstuur een goedgekeurde sjabloon om het gesprek te heropenen.

1. Kies onder Kies een goedgekeurde sjabloon een sjabloon dat je WhatsApp Business-account door Meta heeft laten goedkeuren.
2. Vul de waarden in, in de volgorde die het sjabloon vraagt.
3. Klik op Sjabloon verzenden. Antwoordt de persoon, dan opent het venster weer voor 24 uur.

Is de lijst leeg, dan zegt het invoerveld Nog geen goedgekeurde sjablonen. Sjablonen worden goedgekeurd in WhatsApp Manager van Meta — zie Meta: Create message templates — en er is nog geen scherm in Polzy om er een toe te voegen: neem contact op met support met de naam, taal en waarden van het sjabloon. De handleiding van je provider legt WhatsApp uit: Telnyx of Twilio.

Kanalen in een gesprek

Een anonieme opvolging gaat altijd per e-mail, via de doorgeefdienst.

Problemen oplossen

Nuttige links

• Meta: Create message templates — hoe WhatsApp-sjablonen worden gemaakt en goedgekeurd.