Cómo Acme redujo a la mitad las quejas sobre el traspaso de turno en un trimestre

«Cada trimestre volvía la misma queja, y cada trimestre decíamos que lo íbamos a estudiar», cuenta Anouk Dekker, responsable de Operaciones en Acme.

Un tema, once comentarios

Cuando Acme abrió su pulso del segundo trimestre en Polzy, el tema Carga de trabajo de Operaciones obtuvo un 4.8 sobre 10, muy por debajo de la media del espacio de trabajo, de 6.1. La cifra por sí sola no era nueva. Lo nuevo fue que Polzy agrupó los comentarios abiertos por tema, y once de los dieciocho comentarios sobre carga de trabajo usaban la misma palabra: traspaso.

Como el turno de tarde tenía más de cinco participantes, el segmento era visible. Como la encuesta era anónima, nadie podía saber quién había escrito qué. Esa combinación, dice Anouk, es lo que hizo posible la conversación.

Del hallazgo a la acción

Polzy sugirió una acción a partir del hallazgo. El equipo la aceptó, la asignó a los jefes de turno y usó una conversación anónima para hacer una sola pregunta a quienes respondieron: ¿ayudaría una plantilla escrita, o el problema era el momento? Respondieron seis personas. Cinco dijeron que la plantilla.

«No necesitábamos saber quiénes eran. Necesitábamos saber qué funcionaría».

Cerrar el círculo en público

La lista de comprobación se puso en marcha en las tres sedes en la cuarta semana. El mensaje de resultados compartidos de Polzy explicó a todos qué había cambiado y por qué. En el pulso del tercer trimestre, el traspaso apareció en dos comentarios, y la Carga de trabajo del turno de tarde pasó de 4.8 a 6.4.