Zo schrijven we onze vragen

Werk en welzijn

Onderzoek naar taakeisen en hulpbronnen, de zelfdeterminatietheorie — autonomie, competentie en verbondenheid —, psychologische veiligheid in teams en organisatierechtvaardigheid: of beslissingen en behandeling eerlijk zijn.

Openbare medewerkersonderzoeken

De enquêtes die overheden onder hun eigen personeel houden en openbaar maken — de Amerikaanse Federal Employee Viewpoint Survey, de Britse Civil Service People Survey en de Australische Public Service Employee Census, met hun open data — en de OESO-richtlijnen voor het meten van welzijn.

Klanten en service

Onderzoek naar servicekwaliteit — betrouwbaar, snel en zorgzaam zijn —, naar de moeite die het een klant kost om iets gedaan te krijgen, en naar tevredenheid en loyaliteit.

Producten

Onderzoek naar bruikbaarheid — hoe makkelijk een product te leren en te gebruiken is — en naar of het nuttig is voor het werk waarvoor mensen het gebruiken.

Training en evenementen

De vier niveaus van trainingsevaluatie — reactie, leren, gedrag en resultaten — en onderzoek naar hoe wat mensen leren doorwerkt in hun werk.

Hoe je vraagt

Enquêtemethodologie: hoe formulering, antwoordschalen, vertaling en de volgorde van vragen de antwoorden van mensen veranderen.

‘Gebaseerd op’ betekent dat dit onderzoek heeft bepaald wat een vraag meet en hoe ze is verwoord. Het betekent niet dat een vraag uit deze bronnen is overgenomen, en geen van de genoemde organisaties heeft Polzy beoordeeld of onderschreven. We gebruiken geen vragen uit commerciële vragenlijsten die onder licentie worden verkocht, of van andere enquêtebedrijven.

• Eén idee per vraag

  Geen ‘en’ tussen twee dingen die verschillende antwoorden kunnen krijgen. ‘Mijn leidinggevende is eerlijk en makkelijk bereikbaar’ zijn twee vragen, dus het worden er twee.

• Gewone woorden

  Korte zinnen — in het Engels hooguit veertien woorden — op een alledaags leesniveau, zonder jargon en zonder uitdrukkingen, die niet te vertalen zijn.

• In de eerste persoon

  Een stelling waarmee je het eens of oneens bent, gaat over je eigen ervaring: ‘Mijn leidinggevende maakt duidelijk waar ons team zich op moet richten.’ Tevredenheid wordt als vraag gesteld: ‘Hoe tevreden ben je met…?’

• Een schaal die past

  Stellingen worden beantwoord op vijf punten, van Helemaal niet mee eens tot Helemaal mee eens, elk punt met een label. Tevredenheid, moeite en hoe vaak iets gebeurt, hebben elk hun eigen schaal met labels.

• Neutraal, niet sturend

  Geen vraag gaat uit van een antwoord of een ervaring: nooit ‘Hoe geweldig was…’, nooit ‘Omdat de training je heeft geholpen…’.

• Omgekeerde vragen: weinig, en gepland

  Een paar vragen zeggen het omgekeerde — ‘Mijn werkdruk is meer dan ik aankan’ — zodat opvalt wie het overal mee eens is. Hooguit één per onderwerp, alleen in volledige enquêtes, nooit in een korte pulse, en omgedraaid voordat ze een score krijgt. Verder vermijden vragen ‘niet’, dat mensen verkeerd lezen.

1. 1

   Onderzoek en definities

   Elk onderwerp krijgt een geschreven definitie en het onderzoek erachter, voordat er een vraag wordt opgesteld.

2. 2

   Opstellen

   Meerdere formuleringen per onderwerp, geschreven volgens de regels hierboven, zodat de zwakkere kunnen afvallen.

3. 3

   Beoordeling door experts

   Een organisatiepsycholoog voor vragen over werk, klant- en gebruikersonderzoekers voor vragen over klanten en producten, en een leerspecialist voor training en evenementen beoordelen hoe goed elke vraag bij haar onderwerp past.

4. 4

   Hardop-denktests

   Mensen beantwoorden de vragen hardop terwijl ze ze lezen, in elke taal, zodat een woord dat verkeerd wordt gelezen of een vraag die moeilijk te beantwoorden is, opvalt voordat iemand erop vertrouwt.

5. 5

   Professionele vertaling

   Vertalers werken met een gedeelde woordenlijst voor woorden als leidinggevende, team en werkdruk; een onafhankelijke terugvertaling controleert of de betekenis overeind bleef; het Arabisch wordt van rechts naar links gecontroleerd op de enquêtepagina. De bank is al in alle zes talen beschikbaar; deze controle van de vertalingen loopt.

6. 6

   Toetsen aan echte antwoorden

   Zodra genoeg mensen hebben geantwoord, laten cijfers over veel antwoorden — nooit die van één persoon — zien welke vragen vaak worden overgeslagen, door bijna iedereen hetzelfde worden beantwoord, of niet meebewegen met de rest van hun onderwerp. Die worden herschreven of uit de bank gehaald, en een vertaling die anders wordt beantwoord dan de andere, wordt opnieuw gecontroleerd.

Een vraag die wij schrijven, heet niet gevalideerd omdat ze zorgvuldig is geschreven: daarvoor is bewijs uit echte antwoorden nodig, in elke taal. In de enquêtebouwer zegt elke bankvraag waar haar formulering op rust.