Hoe Acme de klachten over dienstoverdracht in één kwartaal halveerde

„Elk kwartaal kwam dezelfde klacht terug, en elk kwartaal zeiden we dat we ernaar zouden kijken”, zegt Anouk Dekker, die Operations leidt bij Acme.

Eén thema, elf opmerkingen

Toen Acme de pulse van Q2 in Polzy opende, kwam het thema Werkdruk voor Operations uit op 4.8 van de 10, ruim onder het gemiddelde van de werkruimte van 6.1. Dat getal alleen was niet nieuw. Nieuw was dat Polzy de open opmerkingen op thema groepeerde, en dat elf van de achttien opmerkingen over werkdruk hetzelfde woord gebruikten: overdracht.

Omdat de avonddienst meer dan vijf respondenten had, was het segment zichtbaar. Omdat de enquête anoniem was, kon niemand zien wie wat had geschreven. Die combinatie, zegt Anouk, maakte het gesprek mogelijk.

Van inzicht naar actie

Polzy stelde op basis van het inzicht een actie voor. Het team nam die over, wees hem toe aan de dienstleiders en stelde de respondenten via een anoniem gesprek één vraag: zou een geschreven sjabloon helpen, of lag het probleem bij de timing? Zes mensen reageerden. Vijf kozen het sjabloon.

„We hoefden niet te weten wie ze waren. We moesten weten wat zou werken.”

De cirkel in het openbaar rond maken

In week vier ging de checklist live op alle drie de locaties. Het bericht Resultaten gedeeld van Polzy vertelde iedereen wat er was veranderd en waarom. In de pulse van Q3 kwam overdracht nog in twee opmerkingen voor, en Werkdruk voor de avonddienst steeg van 4.8 naar 6.4.