Wie Acme die Beschwerden über Schichtübergaben in einem Quartal halbiert hat

„Jedes Quartal kam dieselbe Beschwerde zurück, und jedes Quartal sagten wir, wir würden uns darum kümmern“, sagt Anouk Dekker, die Operations bei Acme leitet.

Ein Thema, elf Kommentare

Als Acme seine Q2-Pulsumfrage in Polzy öffnete, lag das Thema Arbeitsbelastung für Operations bei 4.8 von 10, deutlich unter dem Durchschnitt des Arbeitsbereichs von 6.1. Die Zahl allein war nicht neu. Neu war, dass Polzy die offenen Kommentare nach Thema gruppierte — und elf der achtzehn Kommentare zur Arbeitsbelastung verwendeten dasselbe Wort: Übergabe.

Weil die Abendschicht mehr als fünf Antwortende hatte, war das Segment sichtbar. Weil die Umfrage anonym war, konnte niemand erkennen, wer was geschrieben hatte. Genau diese Kombination, sagt Anouk, hat das Gespräch möglich gemacht.

Von der Erkenntnis zur Maßnahme

Polzy schlug aus der Erkenntnis eine Maßnahme vor. Das Team nahm sie an, wies sie den Schichtleitungen zu und stellte den Antwortenden in einer anonymen Unterhaltung eine Frage: Würde eine schriftliche Vorlage helfen, oder lag das Problem im Timing? Sechs Personen antworteten. Fünf sagten: die Vorlage.

„Wir mussten nicht wissen, wer sie waren. Wir mussten wissen, was funktionieren würde.“

Den Kreis öffentlich schließen

Die Checkliste ging in Woche vier an allen drei Standorten live. Die Polzy-Nachricht „Ergebnisse geteilt“ sagte allen, was sich geändert hatte und warum. In der Q3-Pulsumfrage tauchte die Übergabe in zwei Kommentaren auf, und die Arbeitsbelastung der Abendschicht stieg von 4.8 auf 6.4.