كيف خفّضت Acme شكاوى تسليم المناوبات إلى النصف في ربع سنة واحد

«في كل ربع سنة كانت الشكوى نفسها تعود، وفي كل ربع سنة كنا نقول إننا سننظر فيها»، تقول Anouk Dekker، التي تقود فريق العمليات في Acme.

محور واحد، أحد عشر تعليقًا

حين فتحت Acme استبيان النبض للربع الثاني في Polzy، جاء محور عبء العمل لفريق العمليات بدرجة 4.8 من 10، أي أدنى بكثير من متوسط مساحة العمل البالغ 6.1. لم يكن الرقم وحده جديدًا. الجديد أن Polzy جمّع التعليقات المفتوحة حسب المحور، وأن أحد عشر تعليقًا من أصل ثمانية عشر عن عبء العمل استخدمت الكلمة نفسها: التسليم.

ولأن مناوبة المساء ضمّت أكثر من خمسة مجيبين، كانت الشريحة ظاهرة. ولأن الاستبيان كان مجهول الهوية، لم يكن بوسع أحد معرفة من كتب ماذا. وتقول Anouk إن هذا المزيج هو ما جعل الحوار ممكنًا.

من الرؤية إلى الإجراء

اقترح Polzy إجراءً انطلاقًا من الرؤية. فقبله الفريق، وأسنده إلى قادة المناوبات، واستخدم محادثة مجهولة الهوية ليطرح على المجيبين سؤالًا واحدًا: هل يفيد نموذج مكتوب، أم أن المشكلة في التوقيت؟ ردّ ستة أشخاص، وقال خمسة منهم: النموذج.

«لم نكن بحاجة إلى معرفة هويتهم. كنا بحاجة إلى معرفة ما سينجح.»

إغلاق الحلقة على الملأ

طُبّقت قائمة التحقق في المواقع الثلاثة جميعها في الأسبوع الرابع. وأبلغت رسالة مشاركة النتائج في Polzy الجميع بما تغيّر ولماذا. وفي استبيان النبض للربع الثالث، وردت كلمة التسليم في تعليقين، وارتفعت درجة عبء العمل لمناوبة المساء من 4.8 إلى 6.4.