Comment Acme a réduit de moitié les plaintes sur la passation entre équipes en un trimestre

« Chaque trimestre, la même plainte revenait, et chaque trimestre nous disions que nous allions nous pencher dessus », raconte Anouk Dekker, qui dirige les Opérations chez Acme.

Un thème, onze commentaires

Quand Acme a ouvert son pulse du T2 dans Polzy, le thème Charge de travail des Opérations est ressorti à 4.8 sur 10, bien en dessous de la moyenne de l’espace de travail, à 6.1. Le chiffre en lui-même n’avait rien de nouveau. Ce qui était nouveau, c’est que Polzy a regroupé les commentaires ouverts par thème, et que onze des dix-huit commentaires sur la charge de travail employaient le même mot : passation.

Comme l’équipe du soir comptait plus de cinq répondants, le segment était visible. Comme l’enquête était anonyme, personne ne pouvait savoir qui avait écrit quoi. C’est cette combinaison, explique Anouk, qui a rendu la conversation possible.

De l’analyse à l’action

Polzy a proposé une action à partir de l’analyse. L’équipe l’a acceptée, l’a confiée aux chefs d’équipe, et a utilisé une conversation anonyme pour poser une seule question aux répondants : un modèle écrit aiderait-il, ou le problème tenait-il au moment choisi ? Six personnes ont répondu. Cinq ont choisi le modèle.

« Nous n’avions pas besoin de savoir qui ils étaient. Nous avions besoin de savoir ce qui fonctionnerait. »

Boucler la boucle publiquement

La liste de contrôle a été mise en place sur les trois sites la quatrième semaine. Le message de partage des résultats de Polzy a expliqué à tout le monde ce qui avait changé et pourquoi. Dans le pulse du T3, la passation n’apparaissait plus que dans deux commentaires, et la Charge de travail de l’équipe du soir est passée de 4.8 à 6.4.